2019_RMW_00049 - Reglement inzake klachtenbehandeling.

Het reglement van klachtenbehandeling wordt als volgt vastgesteld:

Art. 1.
Iedere inwoner, bezoeker of betrokkene bij de werking van het gemeente- of OCMW-bestuur van Wuustwezel die een melding of klacht heeft met betrekking tot de dienstverlening van de gemeente of OCMW van Wuustwezel, heeft recht op een klantvriendelijke en grondige behandeling hiervan.

Art. 2.
Het systeem van klachtenbehandeling wordt georganiseerd op het ambtelijk niveau en is maximaal onafhankelijk van de diensten waarop de klachten betrekking hebben.

Art. 3.
Een ‘melding’ wordt omschreven als ‘het signaleren door de verzoeker van een bepaalde tekortkoming in het functioneren van de overheid, zoals een eerste melding van een defect aan het wegdek, van foutieve gegevens in een publicatie, of een verkeerde spelling van een naam, …’. Het is een mondeling, schriftelijk of elektronisch signaal van de burger waarbij een tussenkomst van een gemeentelijke dienst gewenst is.

Een ‘klacht’ wordt omschreven als ‘een manifeste uiting, zowel mondeling, schriftelijk, als elektronisch, waarbij een ontevreden verzoeker bij de overheid klaagt over een door de overheid verrichte of verzuimde handeling of prestatie’.

Een klacht kan betrekking hebben op het handelen van zowel personeelsleden als politieke mandatarissen (burgemeester, schepenen, gemeenteraadsleden, voorzitter van de gemeenteraad, voorzitter van het vast bureau, leden van het vast bureau, OCMW-raadsleden, voorzitter van de OCMW-raad, voorzitter van het bijzonder comité voor de sociale dienst of leden van het bijzonder comité voor de sociale dienst).

Art. 4.
Een klacht die een formele afhandeling vereist, dient schriftelijk of elektronisch in het Nederlands ingediend te worden.

Art. 5.
Een klacht is ontvankelijk indien:

• De identiteit en het adres van de klager gekend zijn;
• De klacht een omschrijving bevat van de feiten waar tegen ze gericht is.

Een klacht is niet ontvankelijk indien:

• Het een uiting betreft van algemene ontevredenheid over het beleid. De klacht gaat immers niet over een handeling van een personeelslid of dienst van het gemeentebestuur;
• Het gaat over feiten van meer dan één jaar geleden;
• Het over dezelfde feiten gaat als waarover die persoon reeds eerder een klacht heeft ingediend;
• De klacht anoniem werd ingediend;
• De klager geen persoonlijk belang heeft bij de klacht;
• De klacht het voorwerp is van een verzekerings- of een gerechtelijke procedure;
• De klacht met een formele beroepsmogelijkheid dient behandeld te worden (b.v. beroepsprocedure bij een omgevingsdossier); 
• Het gaat over klachten waarbij het gemeentebestuur geen betrokken partij is;
• Het een klacht is over regelgeving.

Art. 6.
Klachten die betrekking hebben op derden, partners of leveranciers van de gemeente worden aan hen doorgestuurd. De indiener van de klacht wordt hierover ingelicht.

Art. 7.
Elke burger die een klacht uit, heeft recht op een klantvriendelijke en grondige behandeling van zijn klacht.

Art. 8.
De klacht wordt ingediend bij het centraal klachtenmeldpunt. De algemeen directeur is de klachtencoördinator.

Wanneer een personeelslid van gemeente of OCMW of een politiek mandataris een klacht ontvangt, wordt deze onmiddellijk doorgestuurd naar de algemeen directeur.

Art. 9.
Alle meldingen en klachten worden geregistreerd in het opvolgingssysteem.

Volgende gegevens worden opgenomen:

• Naam van de melder;
• Adresgegevens en telefoonnummer van de melder;
• E-mailadres (indien van toepassing);
• Datum ontvangst;
• Omschrijving van de klacht.

Art. 10.
De algemeen directeur staat in voor de behandeling van de klachten en oordeelt over de ontvankelijkheid ervan.

De indiener van de klacht krijgt binnen de 7 werkdagen een ontvangstmelding, waarin wordt vermeld of er nog bijkomende informatie nodig is voor de behandeling, of de klacht ontvankelijk is, of waarom dit niet het geval is.

Art. 11.
Als de klacht ontvankelijk is, zal dit verder onderzocht worden door de algemeen directeur. Het onderzoek gebeurt op basis van informatie aangebracht door de klager en door de betrokken dienst.

Art. 12.
Tijdens het onderzoek heeft de algemeen directeur een bemiddelende rol. Er wordt gestreefd naar een compromis.

Als tijdens het onderzoek een compromis bereikt wordt, wordt de procedure afgesloten.

Als tijdens het onderzoek geen compromis bereikt wordt, worden de resultaten van het onderzoek voorgelegd aan het managementteam (MAT) welke uiteindelijk een beslissing neemt of de klacht nog verder onderzoekt. Als de klacht betrekking heeft op de gedraging van een lid van het MAT, dan mag dit lid niet aanwezig zijn bij de bespreking ervan.

Na een definitieve beslissing zal de algemeen directeur de klager hiervan in kennis stellen.

Art. 13.
De klacht wordt als volgt afgesloten:

• Gegrond: de klager heeft dus gelijk en er wordt gestreefd naar een consensus zoals bv. het geven van excuses of het verlenen van een compensatie.
• Gegrond en gecorrigeerd: De klager heeft gelijk maar tijdens de procedure is de fout van het gemeentebestuur gecorrigeerd.
• Deels gegrond, deels ongegrond: Zowel de klager als het gemeentebestuur waren deels in fout.
• Ongegrond: Het gemeentebestuur heeft geen fout begaan.
• De klacht was niet ontvankelijk.

Art. 14.
De volledige afhandeling van een klacht mag maximaal 45 werkdagen duren, tenzij het niet mogelijk is om het dossier binnen die termijn af te ronden.

In dat geval wordt de indiener van de klacht hiervan op de hoogte gebracht.

Art. 15.
Ingeval de klacht betrekking heeft op een gedraging van de algemeen directeur zal deze verder behandeld worden door de adjunct-algemeen directeur.

Art. 16.
De algemeen directeur rapporteert jaarlijks aan de gemeenteraad en de raad voor maatschappelijk welzijn over de ingediende klachten.

Art. 17.
Het OCMW-bestuur zal het bestaan van het klachtenmeldpunt en de klachtenprocedure kenbaar maken via de verschillende beschikbare kanalen.

Dit reglement neemt aanvang vanaf heden.